К сожалению, оптимизаторы сайтов часто сталкиваются с ситуацией, при которой заказчик, заплатив определённую сумму, начинает искренно полагать, что от него теперь ничего уже не зависит. Казалось бы, куда проще, обратился в серьёзную компанию, доверил дело профессионалам, теперь и отдохнуть можно.
На практике такая жизненная позиция, казалось бы, в чём-то даже разумная, приводит, как правило, к печальным результатам. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что думает не только о своей выгоде, но и об эффективности бизнеса своего клиента, и начинает засыпать его кучей правил и рекомендаций.
Помните Шерлока Холмса: «А я люблю совать свой нос в чужие дела».
Для того чтобы добиться успеха, мало переделать сайт, нужно переделать всю систему предоставляемых услуг, заточить её под Интернет, как вы затачиваете, например, карандаш. Мало завести E-mail или ICQ, необходимо также найти ответственных работников, способных быстро и грамотно ответить на электронное письмо или даже на обыкновенный телефонный звонок.
Загвоздка состоит в том, что «девушка на телефоне» – самая низкооплачиваемая должность – в то же время является ключевой фигурой в процессе конверсии – превращения покупателя из статуса «потенциального» в статус «крайне заинтересованного».
Должность второй степени риска – технический консультант, создавший ваш сайт и обеспечивающий по мере сил его стабильное состояние на хостинге. Очень часто в небольших фирмах эту функцию выполняет какой-нибудь «друг» или фрилансер, заинтересованный в работе постольку-поскольку.
Услуга «Тайный покупатель» призвана произвести тестирование обратной связи с покупателем, пришедшим к вам из Интернета, состояние вашей техподдержки и прочих уязвимых мест.
Приведём несколько ярких примеров (все они, как пишут в титрах голливудских фильмов, «основаны на реальных событиях»)
Пример первый. Фирма, занимающаяся оформлением загранпаспортов.
Зевающий женский голос: А-ллё!
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут… э-э-э… Одри Хёпберн… Я нашла в сети ваш сайт. У меня скоро свадьба, и я хотела бы съездить на медовый месяц в Париж. Или в Рим. На каникулы. Но, видите ли, у меня нет загранпаспорта. Я хотела узнать, какие документы для этого нужны?
Женский голос: Какой загранпаспорт?
Наш аудитор: Обыкновенный…
Женский голос: Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!
Наш аудитор: Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!
Женский голос: Да? Ничего об этом не знаю! (кладет трубку)
Владелец фирмы, когда ему продемонстрировали итоги нашего аудита, выронил на дорогой ковёр чашку с кофе.
Пример второй. Компания, предлагающая отдых в Польше.
Женский голос: Добрый день! Чем могу помочь? (уже лучше, согласитесь)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Збигнев Бзежинский. Я давно хотел съездить в Польшу, всё-таки это моя историческая родина. Говорят, там очень красиво. Краковский замок, гусары с перьями…
Женский голос: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню…
Минутное прослушивание классической музыки на телефоне.
через минуту) Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.
Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Непонятно.
Пример третий. Туры в Эмираты.
Менеджер: Але! (мужчина, надо же)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. У меня встреча с одним арабским шейхом, предположительно спонсирующим террористов, мне срочно надо в Эмираты.
Менеджер: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне.
Переключает на менеджера. В течение трёх минут клиент слушает музыку.
Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера.
В этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут пять, потом просто кладёт трубку, шейх остаётся в живых, международный терроризм торжествует.
Понятно, что в горячий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.
Есть и другие интересные случаи или кейсы, как модно говорить сейчас. При желании о них можно прочитать в книге нашего партнера Игоря Ашманова, которому мы про эти случаи рассказали.
Наши рекомендации по качественному обслуживанию клиента
| Средства контактов с клиентом | Типичные ошибки | Как устранить |
| Телефон | Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, переключает по несколько раз, говорит сонным голосом | Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно).
Разработать инструкции по ведению переговоров.
Подключить колл-центр для обработки входящих звонков |
| Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного | «Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются | Сделать выговор техподдержке.
Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты.
Поставить спам-фильтры.
Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты |
| Форма для связи по ICQ | «Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные | Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно.
Если невозможно – удалить ICQ контакты с сайта |
| Формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте | Не приходят ответы на формы | Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм.
Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону) |
Услуга «Тайный покупатель» не является разовой. Аудит проводится каждый месяц.
Помните: сделать ваш бизнес успешным мы можем только в тесном с вами же сотрудничестве.
http://blog.webprojects.ru/
все статьи
