"Я к вам никогда больше не приду". Плохой сервис – вот из-за чего чаще всего потребители делают такие заявления. Правда, большинство готовы сменить гнев на милость, если их заверят, что все исправят. А исправлять есть что.
По статистике "горячей линии" Роспотребнадзора, только за последнюю неделю февраля больше всего жалоб на магазины, включая проблемы с возвратом и обменом товара; на втором месте финансовые услуги, споры с банковскими операторами. Далее связь, коммуналка, общение с чиновниками разного уровня, транспорт. А сколько еще людей промолчали!
Конечно, владельцам бизнеса, скажем, тех же магазинов, не просто поставить себя на место рядового покупателя. Да и за каждым продавцом не уследишь. И вот тут на помощь приходят аудиторские компании, предлагающие своих покупателей – тайных. По отчетам, составленным прямо у прилавка, сразу понятно, где слабые места. Идут в магазин как на задание студенты, пенсионеры, домохозяйки.
Идет шпионский инструктаж перед заказным шопингом. Заказчики, как всегда, владельцы магазинов и ресторанов. Цель – рентгеновский взгляд со стороны. Задача – раствориться в толпе, смотреть в оба. Работников торговли не провоцировать, иначе, объясняет Надир Алимов, управляющий партнер аудиторской компании, персонал магазина непрофессиональных тайных покупателей выявит "на раз-два".
Их глаза, как скрытая камера, фиксируют и запоминают все вокруг, больше всего обращая внимание на вещи, которые другие не замечают или предпочитают скорее забыть, например, безразличие или хамство персонала. "Было у меня такое, что я находила просроченный товар и показывала менеджеру, а мне говорили, что этот товар я принесла из дома и подложила в магазин", - делится впечатлениями одна из тайных покупательниц.
А чаще всего встречается бездействие сотрудников. Крупный московский супермаркет с известным названием. В роли экскурсовода – тайный покупатель Иван. За 20 минут в торговом зале обнаружены брошенный поддон, пустые, грязные полки, вскрытые упаковки, один продавец на два отдела и длинные хвосты у касс. Такие аудиторские компании проверяют не только магазины, но и боулинги, кинотеатры, рестораны – как дешевый фаст-фуд, так и дорогие рестораны, была даже проверена ВИП-зона одного из московских аэропортов.
Для проверки персонала на воровство попросят проявить артистизм. Такие задания оплачиваются лучше всего. В среднем один отчет стоит 300 рублей. В месяц при полной занятости можно заработать около 30 тысяч, это 100 проверок. Но не больше 7 экспертиз в день, иначе внимание притупляется и качество страдает.
Плохая работа тайного покупателя определяется легко, говорит бизнес-консультант Егор Ледяев. "Позвонят из компании и скажут - приходили сегодня оценивать, то есть тайный покупатель прокололся", - рассказывает Ледяев.
Хуже всего проколоться не на задании, а в выборе работодателя. Некоторые фирмы сделали обман агентов частью своего бизнеса. Застраховаться от такого обмана нельзя. Даже если агент подпишет договор, у компании найдется 10 тысяч причин, по которой они ему не выплатят, предупреждает управляющий партнер аудиторской компании Надир Алимов. Предварительно следует хотя бы посмотреть на сайте, скольких клиентов компания обслуживает, и обязательно почитать о ней на форумах, советует специалист.
А вот обманывать в ответ себе дороже. Нарисовал отчет из головы – добро пожаловать в "черный список". Оттуда не возвращаются.
http://www.1tv.ru
все статьи
