Mistery shopping - (англ) - абсолютная уверенность
в качестве работы Ваших продавцов!

Положа руку на сердце, могу сказать, что, по большому счету, результат исследования «Тайный покупатель» – это информация. Нужная, хорошо структурированная, информация. Этой информации вполне хватит для удовлетворения любопытства, но будет недостаточно для достижения вселенского благополучия.
Задумываясь, внедрять ли «Тайного покупателя» у себя в организации, необходимо ответить на вопрос: Готовы ли мы что-то делать с полученной в результате информацией, как мы будем ею распоряжаться, кто в нашей компании будет работать в этом направлении, достаточно ли у этого сотрудника полномочий для «работы над ошибками». Если ответ отрицательный, то поберегите нервы и финансы до лучших времен!

Итак, мониторинг «Тайный покупатель» нацелен, прежде всего, на оценку качества сервиса. Что это значит? В каждой организации есть понимание, как сотрудники должны работать с клиентами. Это понимание выливается в создание документа «стандарты обслуживания» или же так и остается пониманием, не запечатленным в виде талмуда, коему должна соответствовать работа сотрудников. Но, не зависимо от того, есть ли в компании документ, регламентирующий работу сотрудников с клиентами или нет, понимание, как такая работа должна строиться в идеале, у руководства точно есть, осталось только получить эту информацию от них.

В результате проведения мониторинга «Тайный покупатель», можно выявить, какие из стандартов обслуживания выполняются сотрудниками и в какой степени. Т.е. будет виден разрыв между желаемой ситуацией и тем, что происходит в реальности.

Если на момент, когда к вам пришла идея внедрения мониторинга «Тайный покупатель», в вашей компании нет прописанных стандартов обслуживания, это хороший повод их разработать. Если же на создание подробных инструкций для сотрудников и их внедрение нет времени, ресурсов или желания, что делать в этом случае, мы обязательно поговорим позже.

Стандарты обслуживания отвечают на вопрос, КАК и ЧТО делать сотрудникам, чтобы клиенты остались довольны обслуживанием и стали постоянными клиентами.

«Тайный покупатель» помогает понять – ЧТО выполняется, а ЧТО не делается сотрудниками, для достижения этой цели.

В результате подготовительных размышлений об организации «Тайного покупателя» необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Зачем нам информация о качестве сервиса в нашей компании?

2. Что мы будем делать с этой информацией?

3. Кто будет работать с полученной информацией и, есть ли у данного сотрудника полномочия для внедрения изменений?

4. Есть ли у нас прописанные стандарты обслуживания?

5. Готовы ли мы взяться за разработку и внедрение таких стандартов и есть ли у нас для этого ресурсы?

Следующим шагом будет выбор способа организации мониторинга «Тайный покупатель» - делаем самостоятельно или отдадим в аутсорсинг, т.е. привлечем к работе профессиональную организацию-провайдера услуги «Тайный покупатель».

Чтобы сделать выбор, нужно представлять, какой объем работы предстоит и какой бюджет потребуется для реализации такого проекта при вышеупомянутых способах организации.

Для того, чтобы сделать подобные расчеты, необходимо проделать следующее:

1. Определить, сколько торговых точек будет участвовать в мониторинге.

2. Решить, оцениваем работу каждого сотрудника торговой точки или нескольких сотрудников выборочно. Оцениваем работу конкретных сотрудников или любых;

3. Нужны ли нам подробные описания того, что происходило в ходе посещения тайным покупателем или достаточно будет заполненной анкеты;

4. Сколько критериев оценки будет в анкете (опросном листе);

5. Нужна ли нам видеосъемка посещения;

6. Будут ли совершаться контрольные закупки в ходе посещений;

7. Будем ли мы готовить отчеты для руководства компании несколько раз за период или же только финальный отчет по окончании всех посещений;

8. Какие «тайные» покупатели нам необходимы. Будут ли это люди со средним доходом или с высокими доходом и статусом;

9. Каким образом будем обрабатывать полученную информацию, с помощью специальной программы или подручными способами (к примеру, в Excel).

Далее проведем расчеты затрат времени на реализацию проекта на конкретном примере:

Исходные параметры для расчета:

	При самостоятельной работе	При аутсорсинге
Количество торговых точек	12	12
Каких сотрудников оцениваем	Оцениваем работу НЕ каждого сотрудника, а выборочно конкретных сотрудников в каждой смене	Оцениваем работу НЕ каждого сотрудника, а выборочно конкретных сотрудников в каждой смене
Сколько сотрудников примет участие в оценке	48 по 4 сотрудника в каждой торговой точке. Минимальное количество посещений в торговой точке за период 1 месяц – 2 (по одному в каждой смене, если работа посменная).	48 по 4 сотрудника в каждой торговой точке.
Нужны ли подробные описания посещений	Да, нужны	Да, нужны
Сколько критериев оценки будет в анкете (опросном листе)	30-40 критериев оценки (стандартная анкета)	30-40 критериев оценки (стандартная анкета)
Будут ли совершаться контрольные закупки в ходе посещений;	Нет	Нет
Нужна ли видеосъемка посещений	Нет, не нужна	Нет, не нужна
Какие «тайные» покупатели нам необходимы	Мужчины/женщины от 22 до 38 лет с ежемесячным достатком 15-20	Мужчины/женщины от 22 до 38 лет с ежемесячным достатком 15-20
Каким образом будем обрабатывать полученную информацию,	Подручными способами (к примеру, в Excel).	С помощью специальной программы
Как часто будет подготавливаться отчетность	Один раз за отчетный период	Один раз за отчетный период

Расчет затрат времени:

	При самостоятельной работе	При аутсорсинге
Подготовительный этап:
Разработка и согласование анкет	~ 5-8 часов	~ 2 часа В это время входит согласование и корректировка анкет. Профессиональная организация разрабатывает анкеты самостоятельно и их остается только согласовать.
Подготовка и согласование формата отчетности	~ 2-3 часа	~ 1 час В это время входит согласование формата отчета, так как в профессиональной организации есть готовые форматы отчетности.
Подготовка базы для обработки результатов в специальной программе или в Excel	~ 8-16 часов	~ 1-2 часа В готовую базу вносятся согласованные изменения
Подбор 4-8 «тайных покупателей» - размещение вакансии, проведение собеседований	~ 5-8 часов	~ 0,5 часа Подходящие кандидатуры выбираются из готовой базы данных
Подготовка материалов для «тайных» покупателей – инструкций, обучающих материалов.	~ 2-3 часа	~ 1 час Учитывая существующие наработки и опыт в составлении данных документов
Инструктаж и обучение (в случае необходимости) тайных покупателей	~ 2-3 часа	~ 2-3 часа
Составление и согласование графика работы «тайных» покупателей	~ 1 час	~ 1 час
Этап проведения мониторинга «Тайный покупатель»:
Контроль работы «тайных» покупателей	~ 8-12 часов	~ 8-12 часов
Этап обработки результатов и подготовки отчетности:
Контроль правильности заполнения 48-ми анкет «тайными» покупателями, прослушивание 48-ми аудиозаписей посещений и корректировка описаний посещений	~ 28-30 часов	~ 28-30 часов
Внесение данных в программу или в таблицы Excel для расчета итоговых показателей	~ 6 часов	~ 0 часов Данные в программу вносят «тайные» покупатели самостоятельно
Формирование отчета	~ 3-5 часов	~ 1 час Отчет формируется программным способом и время расходуется только на итоговую проверку отчета
ИТОГО на реализацию проекта мониторинг «Тайный покупатель» потребуется:	~ 70-95 часов или 9-12 дней «чистого» рабочего времени	~ 45,5-53 часов или 6-7 дней «чистого» рабочего времени

«Чистое» рабочее времени можно смело умножить на 1,5 чтобы получить ориентировочные сроки работы по проекту. Т.е. для проведения 48-ми посещений по методу «Тайный покупатель» необходимо ориентировочно 3-4 рабочие недели одного сотрудника.

В случае привлечения профессиональной компании, этот срок можно сократить до 1-1,5 недель.

Теперь можно попробовать рассчитать ориентировочную стоимость подобного проекта. Снова рассмотрим 2 варианта работы – собственными силами и с привлечением специалистов.

Расходы при проведении мониторинга «Тайный покупатель» собственными силами:

Стоимость 48-ми посещений при заказе услуги «Тайный покупатель» у профессиональной организации будет составлять ориентировочно 52 000 – 72 000 рублей. Плюс, на эту сумму, включив ее в расходы компании, можно уменьшить налогооблагаемую базу, что весьма порадует вашего бухгалтера.

Если очень хорошо постараться, то бюджет проекта, при организации собственными силами можно немного уменьшить, распределив обязанности между существующими сотрудниками, но такая экономия будет не очень существенной.

Как Вы можете видеть, при решении вопроса – делаем сами или заказываем услугу «Тайный Покупатель», перед вами встанет вопрос скорее не экономии, так как бюджет и в том и в другом случае примерно одинаков, а что сделать проще, легче и в ряде случаев быстрее.

Поэтому, рассмотрим плюсы и минусы самостоятельной работы и аутсорсинга:

При реализации проекта «Тайный покупатель» собственными силами:

При реализации проекта «Тайный покупатель» с привлечение компании, профессионально занимающейся «Тайный покупатель»:

Какой бы тип работы Вы ни выбрали, необходимо четко представлять, ход работы по проекту «Тайный покупатель». При самостоятельно работе это поможет с первого раза организовать работу правильно и эффективно. В случае сотрудничества с компанией-подрядчиком, это необходимо, чтобы проконтролировать работу партнера.

Ковтунова Наталья Владимировна